Le ministre de l’Eau et de l’énergie s’est présenté comme un usager ordinaire à l’agence Eneo-Ndokoti à Douala ce 7 avril 2021. Une visite inopinée qui lui a permis de constater les difficultés que rencontrent les usagers de cette agence et la qualité de service qui laisse à désirer.

 

Drôle de journée que celle qu’ont vécue les usagers de l’agence Eneo-Ndokoti à Douala hier 7 avril 2021. Drôle pour les clients, moins drôle pour les employés de cette agence, en tête desquels le patron des lieux. Nous sommes en mi-journée lorsque comme à leur habitude, des clients ont formé une file d’attente et espèrent chacun à son tour de passer au guichet pour régler sa facture. Comme d’habitude encore, ça bavarde dans les rangs. Parmi ces usagers, un curieux visiteur qui passe à première vue inaperçu, car fondu dans la masse. Ce dernier fait l’amère expérience du service rendu à l’agence Eneo-Ndokoti. Première chose qui frappe à l’œil, la difficulté à payer les factures. Notre mystérieux client profite de cette situation pour approcher une cliente et rentrer en conversation avec elle. La dame visiblement à court de force, assise sur le banc d’attente, fait le récit des péripéties qu’elle subit chaque fois pour régler ses factures à Eneo. Plus loin, un autre se plaint des surfacturations et des coupures sans avis.

C’est dans cette ambiance pesante que les usagers et le personnel d’Eneo-Ndokoti découvrent que le mystérieux visiteur n’est autre que le ministre de l’Eau et de l’énergie. Gaston Eloundou Essomba qui s’est fondu dans la masse en se présentant comme client a lui-même touché du doigt les réalités que vivent ces usagers. Imprégné de la situation, il fait le tour du propriétaire. Au bureau des réclamations, la responsable présente sur les lieux, explique au ministre comment se passe la gestion des cas de réclamations, avec des factures et souches à l’appui.  Mais à l’extérieur, des clients se disent déçus par le service fourni. L’exemple d’un monsieur qui n’a reçu de facture depuis janvier et qui a été coupé est patent. Ce qui provoque l’ire du Minee et du Dg de l’Arsel. D’ailleurs, ce dernier va-t-il rappeler le règlement de service en vigueur qui voudrait que chaque client reçoive sa facture. Ou encore entreprendre des démarches pour expliquer au client pourquoi il n’a pas reçu de facture.

Interpellé par le ministre de l’Eau et de l’énergie sur cette situation qui frise « l’arnaque », le chef d’agence, confus, tente de justifier ces manquements par le fait que lors des campagnes de coupure, ce sont des éléments qui descendent sur le terrain et constatent des cas d’arriérés. Ils émettent ensuite des avis de coupure manuels après vérification au téléphone. Les cas d’avis de coupure non signés laissent dubitatifs le ministre et le Dg de Arsel sur ces méthodes. Car, comme  a indiqué le ministre Gaston Eloundou Essomba, « ceci pose un problème de qualité de service. Il fallait faire ce constat, il y a encore beaucoup de problèmes sur le terrain ».Tout compte fait, en quittant les lieux, des instructions fermes ont été données aux responsables de l’agence Eneo-Ndokoti à Douala pour remédier à cette situation.

Achille KAMGA